Nps

Undersøgelse af kundeloyalitet

NPS-undersøgelsen (Net Promoter Score) bør gennemføres af virksomheder og organisationer, der ønsker at måle graden af loyalitet og tilfredshed hos deres kunder.

Hvornår skal den gennemføres?

Den rette timing og hyppighed af en NPS-undersøgelse kan afhænge af flere faktorer:

• Efter transaktionen: NPS kan undersøges umiddelbart efter et køb eller en service er foretaget, når kundeoplevelsen stadig er frisk.
• I fasen efter salget: Gennemfør en undersøgelse et stykke tid efter købet for at vurdere den langsigtede kundetilfredshed.
• Regelmæssigt: Regelmæssige NPS-undersøgelser (f.eks. kvartalsvis eller årligt) hjælper med at spore ændringer i brandopfattelsen og reagere på tendenser.
• Efter ændringer: Hvis en virksomhed har foretaget væsentlige ændringer i et produkt, en service eller en kundeservice, er det værd at undersøge, hvordan det påvirker kundeloyaliteten.
• I tilfælde af et fald i salget: En NPS-undersøgelse kan hjælpe dig med at forstå årsagerne til et fald i salget eller en reduktion i kundetilfredsheden.

Hvem er den til?

• B2C-virksomheder: Alle virksomheder, der sælger direkte til forbrugerne, fra e-handel til serviceydelser.
• B2B-virksomheder: Virksomheder, der tilbyder produkter eller tjenester til andre virksomheder.
• Startups: Unge virksomheder, der hurtigt vil forstå markedets reaktion på deres tilbud.
• Non-profit organisationer: Organisationer, der ønsker at måle engagementet og tilfredsheden hos deres donorer eller modtagere.

Hvorfor er en NPS-undersøgelse værd at bruge?

Brugen af Net Promoter-systemet er værdifuldt for virksomheder af en række årsager:

1. Enkelhed og effektivitet: Net Promoter Score-indikatoren er let at forstå og implementere, samtidig med at den giver en stærk indsigt i kundeloyalitet.
2. Indeks for kundetilfredshed: Hjælper med at vurdere, hvor tilfredse kunderne er med en virksomheds produkter eller tjenester, og om de er villige til at anbefale dem til andre.
3. Forudsiger vækst: En høj NPS korrelerer ofte med gentagne køb, større kundeloyalitet og organisk forretningsvækst.
4. Hurtig feedback: Giver mulighed for hurtig feedback fra kunderne, hvilket giver mulighed for løbende overvågning og hurtig reaktion på eventuelle problemer.
5. Udvikling af produkter og tjenester: Med kundefeedback kan virksomheden bedre forstå, hvilke aspekter af produkter eller tjenester der skal forbedres.
6. Styring af relationer: Hjælper med at identificere både promotorer og kritikere, hvilket muliggør mere effektiv relations- og kommunikationsstyring.
7. Benchmarking: NPS gør det muligt at sammenligne performance med konkurrenter og branchestandarder, hvilket kan indikere en virksomheds position på markedet.
8. Medarbejdernes engagement: En høj NPS kan motivere teamet til at fortsætte med at arbejde på service- og produktkvalitet.
9. Omkostningsoptimering: Ved at forstå kundernes behov kan man undgå unødvendige udgifter til mindre effektive marketingaktiviteter.

Hvad betragtes som en god NPS-score?

De indsamlede svar præsenteres på en skala fra -100 til 100, og vurderingen afhænger af branchen og markedskonteksten. I almindelighed:

• En score mellem 0 og 30 anses for at være god, hvilket indikerer et sundt antal Promotors i forhold til Detractors.
• En score mellem 30 og 70 anses for at være meget god og indikerer stærk kundeloyalitet.
• En score på over 70 anses for at være fremragende og indikerer et ekstremt højt niveau af kundeengagement og loyalitet.

Det er dog værd at huske på, at en "god" NPS-score kan variere fra branche til branche, da de hver især har deres egne standarder og kundeforventninger. Derfor er det vigtigt at sammenligne en virksomheds NPS-score med branchens gennemsnit og konkurrenternes score for at få et mere komplet billede af kundetilfredshedens succes.

‍